考えるリーダー/Interview インタビュー

2016-01-01

販売直結「試乗会」を拡充 各施策の中心、デモ体験へ繋ぐ

スチュアート・ファレル 社長

ハーレーダビッドソンジャパン(HDJ)スチュアート・ファレル社長は、15年はあらゆる活動で挑戦の年であったと振り返る。特に顧客主導とした「カスタマー・エクスペリエンス」(HDCX)の方針の下、販売網での店舗改装と同時に、販売店からのタイムリーな製品提供体制、ユーザーへの展示イベントの開催やウェブなどでのブランド訴求も積極的に展開したという。16年は販売の機会拡大に15年以上に力を入れる。各施策の展開では、主にユーザーが最終的に試乗でHDを体験して来店に繋ぐことに注力する考え。

15年の活動では、継続してきたHDCXの方針に沿い、店舗改装を中心にユーザーがディーラーでのブランド体験を重視した取り組みを展開。店舗改装に伴う拠点の減少で全体の販売は伸び悩んだが、店舗当たりの収益は拡大しているとしている。

15年末時点ではLTRショップは廃止し、正規の専売店が約120店ある中、春の50店改装完了から10店を追加し約60店に拡大した。ただ、改装は長期的な取り組みであり、販売台数や拠点数よりも内面の質や強力な販売体制を重視している。

同時にユーザーがほしい製品を、ほしい時にタイムリーに提供するために、HDJと販売網間の流通を強化する「パイプライン」という体制を展開。車両在庫を日本で確保できるように本社生産体制も改善されたなどとしている。

また、集客では試乗商談イベントの「デモライド」や催事場での展示主体の「レジェンドオブツアー」の開催も増やしたという。さらに、従来の訴求方法に携帯端末でのソーシャルネットサービス(SNS)でのPRも拡大。特にストリート750発売時はSNSで効果を発揮し、同車種で約6割の新規顧客を得たという。

他方、販売網向けトレーニングではサービスとセールス分野で段階的にきめ細かに継続して実施。セールスでは店頭でのより良い顧客体験をテーマに実施し、マネージャークラスでは販売店プロセス関連で実施し、徐々に効果があらわれたという。

16年については、市場での台数規模は継続でき、販売力は強いとした上で、戦略的に潜在需要は十分期待できることから、販売機会を拡大する。訴求活動や販促キャンペーン、各種フェア、金融関連サービスなど各種施策は、そのすべてが試乗体験へと繋がるようにユーザーを誘引していく。各施策の中心に試乗体験を据え置く。

特に、販売に直結する試乗商談会の「デモライド」の開催を積極的に増やし各地で展開を図る。デモライドなどのイベントでは、それまで担当部門が主に運営してきたが、今年からは全社全部門一丸となって運営し、内容も充実させる。また、販売網と協力して開催する意向を示している。

一方、各販売店が地域の自動車教習所と連携、協力して活動を行ってきたが、より一層関係を強化し共同での活動内容を深める。また、ライダーウエアやアパレル製品のジェネラルマーチャンダイズでは15年は比較的に高実績を残したとしており、今年も魅力的製品の発売を控え、販売網での製品知識を高めるトレーニングや、接客が重要としている。

また、女性ライダーへの取り組みでは、ここ数年注力してこなかったものの、今後は女性への訴求やアプローチについて注目していくなどと言及している。