「バイクライフの生涯パートナー」をビジョンに掲げ、買取と販売の融合を推し進めている同社は、顧客との関わり方における理想的な活動や知識を社内に浸透させることを目的とした同コンテストを2014年から開催している。6回目となる今年は、「NPS（ネットプロモータースコア）」を評価基準としたプレゼンテーションが行われた。
NPSとは、顧客のうち推奨者の比率を知るための指標で、具体的には、利用したサービスを周囲の人にどの程度推奨できるかを11段階で評価してもらい、継続的な利用意向を可視化するというもの。同社でもこのシステムを活用しており、今回のコンテスト出場チームは、NPS調査での順位などを加味して選抜された。
コンテストに先立って、同社石川秋彦社長があいさつに立ち、全国各地から出席した店舗や拠点の責任者に向けて「選ばれた優秀なチームの発表を直に聞いて学び取り、業務に活かしていただきたい」旨を述べた。
プレゼンテーションでは、各チームがCS向上のためにどのような取り組みを行ってきたかという点だけでなく、NPSをどう認識し、改善のために活用してきたかという 点にも注目が集まった。7チームの発表が行われた結果、NPS上昇率1位のバイク王盛岡店が優勝を獲得した。
同店は、初期の調査ではNPSの評価が振るわなかったものの、「NPSは将来の収益につながる指標である」と捉え、店舗全体で改善を図った。礼儀正しさ、正しい査定、分かりやすい説明などをテーマに取り組んだところ、NPSの向上とともに業績の向上もみられたという。
表彰式では、優勝したバイク王盛岡店に石川社長から賞状やトロフィーなどが手渡され、同チームは「日頃の皆さんの頑張りがこの結果なのかなと思うので、ここにいない皆にも感謝を述べたい｣と喜びの声を寄せた。
開会あいさつする石川社長
優勝チームのバイク王盛岡店
紙面掲載日：2019年12月20日
